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分類建立客戶“小檔案”

　　邵陽地區(qū)開票員 田彬

　　在工作過程中，為了更好地服務(wù)好客戶，我根據(jù)自己的經(jīng)驗為他們分門別類地建立了小檔案，比如：

　　外向型客戶——性格開朗、容易相處、信任。

　　溝通技巧：這類客戶占絕大多數(shù)，他們?nèi)菀诇贤?、待人隨和，我們在交往過程中能得到足夠的愉悅和尊重，相處久了通常能成為很好的朋友。當(dāng)然，在與他們溝通的時候我們可以放輕松，適當(dāng)幽默風(fēng)趣，但同樣必須嚴格要求自己的服務(wù)質(zhì)量，站在對方的角度考慮問題，絕不辜負客戶的信任。

　　內(nèi)向型客戶——思維縝密、不愛多說話。

　　與這類客戶溝通，要簡明扼要地介紹相關(guān)品種的情況，注意順勢而為、遷就、引導(dǎo)、少說多聽，盡可能地滿足他的需求，讓他有被尊重的感覺。 

　　糾結(jié)型客戶——在細節(jié)上糾結(jié)，喜歡打破沙鍋問到底。

　　張姐是我的一個客戶，我對她印象特別深刻，因為她每次報一個計劃需要兩三天才能完成，每次都有“十萬個為什么”，雖然有些納悶，我還是耐著性子給她一一講解。有一次張姐特別感性地跟我說，“別的公司都不喜歡接到我的電話，因為我56歲了，很多東西都不太了解，但必須弄明白，所以反應(yīng)比較慢。”當(dāng)時我特別慶幸自己之前沒有對她不耐煩，而是把張姐歸到了特別需要耐心對待的客戶類型?，F(xiàn)在，我們成為朋友后，張姐也不像以前那樣問那么細了，因為她信任了我。