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等待時間更長？——患者體驗最重要

   順著大廳扶梯走到二樓，左手邊就是醫(yī)院藥房。往前走幾米，便是患者取藥處。醫(yī)院門診樓還是老派裝修格局，取藥處一層厚玻璃、一層鐵柵欄，將內(nèi)部空間與外部空間隔絕，留下四個A4紙張大小的辦事窗口。兩個開著，有工作人員對外服務(wù)，其他兩個不知何故關(guān)了。

   周五上午11點，每個窗口排隊的人數(shù)不超過5人。人們先在右邊窗口繳費，再到左邊拿藥。加上排隊，平均每位患者的取藥時間為2分18秒。

   而在便民藥房，普通患者取藥的時間更長，達(dá)到了3分鐘以上。

   為什么，便民藥房不是一定要快速嗎？

   “從患者進(jìn)來，首先我們要接待分流，年紀(jì)大不方便的會招呼老人家坐一下，倒杯水。收銀給了錢之后，他要到后面柜臺拿藥，拿藥的時候我們總會啰嗦兩句的。問下他是哪里不舒服，家里有類似藥沒有，怎么吃之類的。有些老人家干脆坐在處方藥柜臺前跟我們聊天，年輕人則會問一些藥價、服用方法之類的問題，還有些人不認(rèn)字啊，光寫了他也不會看。我們這里隨便時間就比別人長了。”

   在店長張斌眼里，貼心的服務(wù)才是患者最迫切需要的。“有些人是車停在門口，拿了藥就要走。我們當(dāng)然也是最快速度把藥拿好裝好給人家?guī)ё撸疾恍枰环昼姷摹?rdquo;

   羅升麗對此深有體會，一次藥房的月度考題中有一題，就是隨機(jī)在電腦里打出一整頁藥品，請大家在5分鐘內(nèi)將全部品種配齊。“考驗的就是我們對藥品位置的熟悉度，因為很多人拿藥的時候很急。”