比驕陽更熱的，是“小紅帽”燃燒的熱情
服務(wù)患者永無止境。2012年，石門縣人民醫(yī)院率先在湖南省縣級醫(yī)院內(nèi)成立“導(dǎo)診服務(wù)隊”，由專業(yè)導(dǎo)診人員為患者提供問詢、分診、指引等服務(wù)。導(dǎo)診姑娘們身穿紅衣，頭戴紅帽，五年來，每天服務(wù)上千名患者，被患者親切地稱為“小紅帽”。在患者對醫(yī)療健康服務(wù)要求日益提升的今天，無論是醫(yī)院，還是藥品配送企業(yè)，乃至便民藥房，都在不斷深化對患者的服務(wù)，提升其就醫(yī)體驗。而今天，“小紅帽”不僅成為石門縣人民醫(yī)院一張名片，也讓“有困難找我”的服務(wù)理念深入人心。
TS.導(dǎo)診隊的姑娘們都是按照A4腰、Iphone腿來選的么？
盛紹媛（石門縣人民醫(yī)院 病友服務(wù)部主任）：第一批導(dǎo)診隊是2012年成立的，那時可沒有A4腰這一說。不過對外表還是有要求的，身高不能低于160CM，我們會用紅外線測量，差0.1都不行（傲嬌臉）。但是作為導(dǎo)診員，外表并不是最重要的，每個人都必須是專業(yè)院校的護理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，初試后參加理論考試，最后還要接受面試。面試環(huán)節(jié)就跟綜藝節(jié)目現(xiàn)場差不多，要準備自我介紹，專業(yè)技能展示，“導(dǎo)師”還會隨機提問。最后留下來的姑娘，外表可能是“軟妹子”，可大多有一顆“女漢子”的強大內(nèi)心。
TS,現(xiàn)在的22位“小紅帽”看上去像是一個模子刻出來的，可以做一套表情包了！
盛紹媛（石門縣人民醫(yī)院 病友服務(wù)部主任）：那是因為我們著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、儀態(tài)統(tǒng)一。文明禮貌用語我們總結(jié)了50條，全部要一字不漏背下來，掌握了這50條，患者的各種常見問題我們都能很好地解答；不同的場景我們有不同的動作要求，比如指路，手應(yīng)抬高多少度，用幾根手指，都有嚴格規(guī)定；最后是熟悉醫(yī)院，醫(yī)院的布局、每個科室的特點、有哪些專家……從期培訓(xùn)起一切都標準化，服務(wù)水準也能保證。
黃梅（石門縣人民醫(yī)院 導(dǎo)診員）：導(dǎo)診隊同樣要參加醫(yī)院的大型考試、急救演練。日常來說，醫(yī)院每月兩次的大型學(xué)習(xí)會議我們都要參加，自己部門每周三會組織一次培訓(xùn)，大家輪流上臺講課。不斷地學(xué)習(xí)，不斷充電，保持最佳狀態(tài)。
TS.患者都說“小紅帽”像空姐，一名優(yōu)秀的“小紅帽”比空姐還要累吧。
黃梅（石門縣人民醫(yī)院 導(dǎo)診員）：我很喜歡看《沖上云霄》，患者拿我們比空姐，服務(wù)上我們可以向空姐學(xué)的還有很多。不過我們應(yīng)對的情況比空姐更復(fù)雜，患者的情況更緊急、情緒也容易不穩(wěn)定，需要更多的耐心和更準確的判斷，給他們帶去實質(zhì)性的幫助。
韓素琪（石門縣人民醫(yī)院 導(dǎo)診員）：導(dǎo)診員要“眼觀六路耳聽八方”，用湖南話說就是“觀場”，我們最像的應(yīng)該是外星人“都教授”：瞬間移動——主動服務(wù)，比如看見外傷患者、老人、兒童坐出租車到門口了，趕緊上前一步攙扶；純金大腦——既掌握醫(yī)學(xué)知識，又懂得人情世故；順風(fēng)耳——聽見病人抱怨，或者在科室里突然高聲與醫(yī)生爭執(zhí)，就要特別留心，隨時準備安撫他們的情緒。
TS.每天要服務(wù)多少病人??？有時間刷朋友圈嗎？
李琳（石門縣人民醫(yī)院 導(dǎo)診員）：我們每天7點45上班，下午5點30下班，中午安排一個人值班，其他人可以休息2小時，節(jié)假日大家輪班。每天來醫(yī)院看病的上千個病人，幾乎每個人都會需要我們的服務(wù)，第一次分診、上下樓安全提醒、到了樓層后科室指引、跑樓層做檢查……沒有病人的時候，還有設(shè)施設(shè)備要管理，統(tǒng)計病人、醫(yī)生掛號單，以及監(jiān)督醫(yī)生上崗……每件事情都很緊急，別說刷朋友圈了，上廁所都得掐準了時間再去。
TS.那下班后的時間總是自己的吧？
韓素琪（石門縣人民醫(yī)院 導(dǎo)診員）：因為一天下來腳會站腫，所以下班回家毫不猶豫地“北京癱”，這酸爽，體會過的才懂。老師要求我們睡覺用枕頭把腳枕高，利于血液循環(huán)。不過相對病房，我們這點辛苦都是小CASE啦。
TS.有遇到過態(tài)度不好、對你們不理解的患者嗎？
李琳（石門縣人民醫(yī)院 導(dǎo)診員）：經(jīng)常。生病了來醫(yī)院肯定心情不好，但是我知道他的情緒不是沖著我來的，所以哪怕人家臉色不好看，我們該問的還是要問，說不定能幫到人家呢。還有些病人久病成醫(yī)，覺得我們是多管閑事，這個時候我只能“呵呵”，然后……繼續(xù)不卑不亢、有禮有節(jié)地詢問。也是適應(yīng)了一個多月，才調(diào)整好自己的心態(tài)。
TS.你們年齡最大的也不過是92年的，怎么能做到這么為對方考慮？
韓素琪（石門縣人民醫(yī)院 導(dǎo)診員）：不要看我們是90后，我們也是看著“萬箭穿心、習(xí)慣就好”這樣的段子長大的。面對病人，首先要自己情緒穩(wěn)定、理性表達，你都激動了，病人更不會好好聽你說話。其次，利用下班的時間放松，學(xué)會科學(xué)的控制情緒的方法，讓自身的能量得到正常的調(diào)節(jié)和平衡。擁有一顆強大的內(nèi)心，比服務(wù)技巧更重要。
TS.聊個遠一點的話題吧，你的夢想是什么？
黃梅（石門縣人民醫(yī)院導(dǎo)診員）：馬上就要摘下小紅帽，穿上真正的護士服了。不論在哪里，我們的本質(zhì)都是服務(wù)好病人。在導(dǎo)診的崗位上經(jīng)受了兩年的鍛煉，對待患者的熱情一直都沒有變過。希望到了科室，依然能讓他們看到一個最棒的服務(wù)者。
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